毫无疑问，一个组织的首要关注点是通过向顾客提供符合要求的产品和服务实现顾客的满意，并希望在市场上保持良好的竞争优势。为此，许多组织纷纷按照ISO 9001建立了自己的质量管理体系，从而对其产品和服务进行持续改进，以满足顾客的需求和期望。然而，在当今外部和内部环境不断变化以及竞争越来越激烈的市场环境下，一些组织面临着来自不同方面的全方位挑战，深切感受到仅仅通过ISO 9001认证已经远远不够，而且会产生以下相关问题：

通过ISO 9001认证只是证明我们实施了一个简单的质量管理体系，但我们需要超越这一认证，而且做得更多，方可在市场上立于不败之地；

第三方审核过程存在漏洞，但即使我们实际上存在重大漏洞，也总是获得积极的结果；

我们需要一个更加严格的质量管理体系；

我们在多年之前就已经开始实施ISO 9001并通过了认证，现在我们还应当做什么？

ISO 9001不能解决和应对所有与业务相关的问题，这就意味着需要另外一个标准来应对这些组织所关注的上述问题。

这个标准就是国际标准化组织（ISO）于2018年4月所发布的ISO 9004：2018《质量管理——组织的质量——实现持续成功指南》国际标准。这一国际标准为广大组织超越认证要求，持续保持和提升自己满足顾客及其他相关方的需求和期望的综合能力，以实现长期持续成功，提供了一个良好而系统的框架和指南。也就是说，ISO 9001：2015关注于为一个组织的产品和服务质量提供信任，而ISO 9004：2018则关注于为一个组织所具有的持续成功能力提供信任。

ISO 9004发展进程

回顾过去30多年来ISO 9004的发展进程，这一标准经历了一个重大的演变，一些人称之为“革命”。ISO 9004：1987（这一标准的第一版本）是在全面质量管理（TQM）流行时期发布的，其初始目的是使一个组织首先实施ISO 9004：1987，然后再实施ISO 9001：1987并进行认证。

然而，市场上的反应却截然不同。许多组织对于TQM概念不熟悉，人们的看法是，实施TQM和ISO 9004：1987需要太多的资源来实现难以界定的目标。这样，一些组织就直接实施ISO 9001：1987，然后进行认证，并以此作为其质量管理体系的基础。

ISO 9001：1994只是进行了微小变化，而ISO 9004：1994则作为实施ISO 9001：1994的指南来应用。

当ISO 9001：2000发布时，广大组织认识到了过程以及“计划——实施——检查——处置”（PDCA）方法所带来的好处。而ISO 9004：2000则作为ISO 9001：2000的一致性标准来应用，为通过ISO 9001：2000认证之后的组织提供了一个持续改进其质量管理体系的指南。

ISO 9001：2008也只是进行了微小变化，但是，ISO 9004：2009则进行了重大变更。ISO 9004：2009主要关注于为组织应用质量管理原则来实现和保持组织的成功提供了指南和工具。这也是第一次认识到，组织只是实施质量管理体系还不够，还必须实施其他管理体系来实现持续成功。也就是说，组织必须要满足其顾客以及其他相关方的需求和期望。

ISO 9001：2008与ISO 9004：2009不再是一致性标准。一方面，ISO 9001：2008为认证提供了要求，而另一方面，相关卓越绩效模式则为组织测量其整体绩效提供了一个评分准则。然而，卓越绩效模式只是提供了关于如何为组织的绩效评定分数的信息，而没有直接帮助组织如何能够提高其总体绩效分数。为此，ISO 9004：2009成为质量管理要求与卓越绩效模式之间的桥梁，从而为持续成功提供了指南。

ISO 9004：2018则与ISO 9001彻底分离开来，成为一个独立性标准，从而关注于如何使组织通过实施所有能够支持其满足相关方需求和期望能力的多个管理体系，来实现组织的持续成功。

不仅如此，ISO 9004：2018还意味着，所有多个管理体系都可以整合成为一个体系，其目的是实现组织的质量，而组织的质量与生产或产品的质量完全不同。产品和服务的质量是ISO 9001：2015标准所关注的主题，其目的是满足顾客的需求和期望，而组织的质量则旨在满足所有相关方（包括顾客）的需求和期望。

关于ISO 9004的发展进程情况见表1所示。

ISO 9004：2018的结构

尽管ISO 9004：2018可以作为一个管理体系来实施，然而这一标准没有如同ISO 9001：2015一样，按照国际标准化组织（ISO）关于管理体系标准的“高级结构”相关规定来制定，因为ISO 9004：2018是一个指南性标准，而不是一个用于认证目的要求的标准。ISO 9004：2018结构遵循一个组织管理体系的逻辑和顺序，其目的是实现组织的持续成功。图1所示的ISO 9004：2018结构展示了一个以顾客和其他相关方的需求和期望作为输入的过程，以及对组织满足这些需求和期望能力的信任作为输出。

ISO 9004：2018使用了3个主要术语，非常重要，必须在应用这一标准之前得到充分的理解。

“组织的质量”

“‘组织的质量’是组织为了实现持续成功，其固有特性满足其顾客和其他相关方需求和期望的程度。‘组织的质量’取决于组织确定与其实现持续成功的相关因素。”

正如前面所述，组织的质量不同于生产、产品和服务的质量。生产质量关注于制造出一致特性的产品，以确保在生产过程中不产生变差。产品和服务质量关注于满足顾客的需求和期望。与此相比，组织的质量则关注于满足所有相关方的需求和期望。这三者之间的不同之处在于组织应当满足谁的需求和期望。

“相关方”

正如ISO 9000：2015中所规定的那样，相关方是“可影响决策或活动、受决策活动所影响或自认为受决策或活动影响的个人或组织”。

ISO 9004：2018列出了相关方及其需求和期望的例子（如图2所示）：

“持续成功”

在ISO 9000：2015中，“成功”被定义为“目标的实现”，而“持续成功”则被定义为“（组织）在一段时期内自始至终的成功”。“持续成功”在ISO 9004：2018中的主要概念是，为了实现持续成功，组织应当超越产品和服务的质量，并且不只是满足顾客的需求和期望，而且还应当关注和满足其他相关方的需求和期望，从而加强所有相关方的满意度和整体体验。

ISO 9004：2018的特别条款

ISO 9004：2018第8~11章内容与ISO 9001：2015和其他管理体系内容相似，而第5~7章则规定了独特的内容，因此需要在这里特别说明。

“第5章——组织的环境”

理解组织的运行环境是组织为了实现其持续成功而必须要做的基础。正如在ISO 9004：2018中所规定的那样：“理解组织的环境是一个确定影响组织实现持续成功能力因素的过程。”

ISO 9004：2018主要关注由这三方面组成的组织环境：相关方、外部因素和内部因素。如果没有对有关相关方及其相关需求和期望、组织当前和未来所面临的外部和内部因素，及其接下来的相关过程进行正确的识别，那么这一管理体系将不可能对于持续成功提供有效的支持。外部和内部因素可以影响组织实现持续成功的能力，ISO 9004：2018列出了外部和内部因素的相关例子（如表2所示）：

“第6章——组织的本质特征（Identity）”

确定和保持组织的本质特征是建立一个支持其持续成功管理体系的第一步，而这一步则是组织最高管理者所应当承担的责任。ISO 9004：2018提到，“一个组织是由其本质特征和环境来确定，而组织的本质特征则通过建立在其使命、愿景、价值观和文化基础上的特性来确定”。而使命、愿景、价值观和文化这四大要素，就是组织建立其相关活动的一块块基石。

ISO 9004：2018对于这四大要素的定义如下：

使命：“组织存在的目的”；

愿景：“组织的未来展望”；

价值观：在支持组织使命和愿景中，旨在形成组织文化中发挥作用并确定组织重要因素的原则和（或）思维模式；

文化：与组织的本质特征有相互联系的信仰、历史、道德、观察到的行为和态度。

当然，组织本质特征的这四大要素是相互关联的，而且最高管理者应当确保其相互之间保持一致。

“第7章——领导作用”

这一章内容主要阐述了组织最高管理者的参与、承诺和责任。组织在确定和保持其本质特征之后，最高管理者应当根据组织的环境，确定、保持和展开组织的方针、战略和目标。而在规划组织的战略时，最高管理者必须要考虑组织本身所面临的各种竞争因素。

自我评估

ISO 9004：2018为组织应用这一标准的程度提供了一个自我评价工具，这一自我评价工具为组织的总体绩效改进提供了一个框架。这一自我评价工具采用5个成熟度等级，可以分别标示出组织对于每一个标准分条款要求实施成熟度的自我评价结果，以及对于这一自我评价结果的结论意见，从而为组织的下一步持续改进并走向持续成功指出明确的方向。

持续成功

组织在当前快速而不断变化的经营环境下，必须以整体而全面的观点来看待其自身所实施的管理体系，将目光从只关注于产品和服务的质量，转换到关注组织的整体质量，从而实现组织自身的持续成功。

ISO 9004：2018则无疑为组织的持续改进和创新，并且一步步走向持续成功，提供了一个良好而系统的管理框架和指导。要实现ISO 9004：2018所提出的预期结果，第一步是确定和理解组织的环境，这包括以下三方面主要因素：

1. 有关相关方（包括顾客）及其相关需求和期望；

2. 外部因素；

3. 内部因素。

根据这三方面因素的信息和数据，组织的最高管理者必须确定和加强组织的使命、愿景、价值观和文化。

接下来，则是确定和展开组织的战略、方针和目标。为了实现确定的战略意图和目标，最高管理者必须确保采用正确的过程，有效地分配所有相关资源，并与战略意图和目标保持一致。另外，还必须建立绩效测量和改进的过程，从而使组织的管理体系和活动得到持续改进。

综上所述，ISO 9004：2018凝结了国际上众多一流管理专家几十年来所积累的专业知识和实战经验，代表了当代最先进的管理思想、原则、过程和方法，为广大有意愿追求持续成功的组织提供了一个系统而有效的管理框架。而按照ISO 9004：2018有效实施管理体系的关键点是，具有远见卓识的组织最高管理者所发挥的强有力领导作用和做出的庄严承诺，以及组织全体人员的积极参与。一个组织如果做到这两个关键点，那么就一定会取得事半功倍的预期结果，从而使组织有效实现持续成功的长远目标。

来源：《中国认证认可》杂志  

     作者：李文远 孟凯