顾客满意度评价体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望，为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标，为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。
顾客满意度，是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后得到的函数值。随着市场竞争的加剧，以及顾客对服务质量需求的日渐提高，如何让顾客满意、进而建立顾客忠诚成为当前企业经营的首要目标，而运用科学、客观的方法度量顾客的满意度也就成为企业乃至市场的迫切需要。
用顾客满意度评价体系来评价行业服务质量和水平是一种科学、可行的途径，它对企业资质评定和可持续性发展等都具有重要意义。